En los últimos tiempos, el volumen de llamadas a clínicas y hospitales se ha visto incrementado considerablemente. Aquí surge la importancia de un call center sanitario especializado, una solución que permitirá a la clínica mejorar la experiencia de sus pacientes, aumentar ingresos… y probablemente aumentar también los costes.
En este artículo analizaremos cómo atender todos estos contactos sin aumentar los costes estructurales de tu hospital. Encontramos 5 claves.
Especialización: El paciente es el centro
En primer lugar, ya vayas a desarrollar tu propio call center o externalizar con un call center a medida, es necesario contar con un equipo especializado en clínicas y hospitales.
El modelo de MKpersons está basado en la especialización. Por ello, tanto el coordinador como el formador del equipo debe tener experiencia contrastada en el sector sanitario. El objetivo, buscar resultados inmediatos.
Terminar con el efecto estacionalidad
En el sector sanitario el volumen de llamadas varía según la hora del día y el día de la semana. Esto da lugar, durante la semana, a momentos de picos de llamadas. Es por ello necesario contar con un equipo lo suficientemente amplio para atender todas las llamadas. En segundo lugar, es importante analizar la información del volumen de llamadas entrantes. En base a esta información, podremos optimizar recursos y preveer momentos de picos y valles.
Tecnología
El modelo de éxito de MKpersons se basa en 3 herramientas tecnológicas:
-Centralita virtual.
-CRM a medida, adaptable para clínicas.
-Sistema click to call.
Llevar la agenda de tus sanitarios… y controlarla
Las herramientas mencionadas debe permitirnos controlar la totalidad del proceso. Veamos paso a paso:
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El paciente llama. Contar con un call center te permitirá atender al 100% de las llamadas. Además, si el equipo está especializado, podrás resolver gran parte de las mismas. A través de nuestro CRM, cerraremos las llamadas de citas en la agenda de tu equipo.
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Sin embargo, aunque el objetivo es que los agentes especializados resuelvan la gran mayoría de las llamadas, puede haber llamadas que requieran de la atención del equipo de tu clínica. ¿Qué hacemos con ellas? En primer lugar, derivarlas.
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Puede ocurrir que tu equipo no esté disponible en ese momento. En ese caso, enviaremos la información de la llamada vía email, con un botón que le permitirá devolver la llamada. Gracias a esto, vuestro equipo llamará a través del sistema de MKpersons, lo que nos permitirá llevar un control de las llamadas que son devueltas.
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Diariamente enviaremos un informe con el volumen de llamadas derivadas. Dentro de estas, sabréis cuantas fueron atendidas por vuestro equipo. De las no atendidas, sabréis cuantas fueron devueltas. De las devueltas, sabréis cuanto tardaron en devolverla.
El objetivo: controlar la totalidad del proceso en 4 pasos.
Reducción de costes: Pago por uso
El precio, en todo caso, será por llamada atendida. Esto da lugar a una eliminación total de los costes estructurales derivados de la atención al paciente. Los precios para clínicas están, desde ya, disponibles en la web de MKpersons.
Para ampliar información, puedes contactar con uno de nuestros asesores.
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