La atención al cliente omnicanal e inmediata es cada vez más importante: te permite influir en el proceso de compra de tu cliente, aumentando la satisfacción del mismo y el porcentaje de conversión (y, por tanto, las ventas). En este contexto, coge fuerza el concepto «Customer Experience Center», o lo que es lo mismo, centros de experiencia cliente especializados que se diferencian por la calidad, la inmediatez y la especialización en el servicio.
¿Para qué sirve un Customer Experience Center?
Los Customer Experience Center están compuestos por amplios equipos de agentes (personas humanas) que, sirviéndose de la tecnología, crean experiencias satisfactorias para los clientes.
¿Y qué puede ser una experiencia satisfactoria? Un ejemplo puede ser el usuario que está en la página web de tu empresa, viendo tus productos o servicios. 4 de cada 10 clientes que visitan tu web tienen dudas antes de comprar. Si tienes la capacidad de responder a esa duda de manera inmediata, la probabilidad de cerrar la venta se ve incrementada un 50%. Para ello, es importante ofrecer distintas vías de comunicación directas y sencillas a los clientes: Chat, correo electrónico, WhatsApp, Facebook Messenger… y, por supuesto, el teléfono.
¿En qué se diferencia un Customer Experience Center de los contact center convencionales?
Principalmente, en la calidad del servicio. En primer lugar, en el Customer Experience Center de MKpersons el 100% de los contactos son atendidos por agentes cercanos a la ciudad de origen del cliente potencial. En un Customer Experience Center, antes de empezar un proyecto de atención al cliente con una empresa concreta es muy importante la formación. Los agentes crean experiencias satisfactorias y, para ello, además de atender los contactos deben estar plenamente capacitados para resolverlos. Es decir, deben conocer el producto o servicio a la perfección. Los agentes son, por tanto, auténticos comerciales de la empresa. Un Customer Experience Center es, por tanto, un contact center a medida.
Finalmente, los equipos deben ser lo suficientemente amplios en todas las franjas horarias para poder atender los contactos de manera inmediata (antes de 10 segundos). Para ello, es importante predecir el volumen de contactos y llamadas entrantes. Esto se hace analizando información previa, y segmentándola por hora del día, día de la semana, semana del mes y mes del año.
¿Qué resultados debe obtener para ser rentable?
Para que un call center especializado aproveche el 100% de los leads generados el horario de atención al cliente debe ser 24/7 y multilingue. Esto, sin duda, se traduce en costes.
La empresa que implementa este tipo de soluciones debe ver incrementada sus ventas online en más de un 50%. Para que sea rentable, es esencial que el pago sea por consumo. ¿Por qué? Hay momentos del día (o la noche) en los que no se recibirá ningún contacto. Un precio por conversación o contacto atendido le permitirá pagar únicamente por uso y, por tanto, reducir costes.
¿Cada cuantos contactos respondidos de inmediato se cierra una venta? Dependerá del sector, el producto o servicio, la necesidad que cubre y el precio del mismo. Para ello, es importante un análisis previo, establecer objetivos concretos y llevar un control de los mismos.
¿Cuál es el precio del Customer Experience Center de MKpersons?
Por este motivo, MKpersons entiende que un Customer Experience Center debe ofrecer, siempre, un precio por consumo. El mismo dependerá, entre otros factores, del horario, los idiomas y la complejidad del producto o servicio. MKpersons cuenta, para ello, equipos especializados en sectores concretos, lo que permitirá reducir este tercer factor.
Los precios están accesibles en la web. Para soluciones a medida, puedes solicitar presupuesto en este enlace.
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