Efectivamente, eliminar los costes estructurales del call center o recepción de tu hotel y potenciar el servicio de atención al cliente o customer experience -incrementando las reservas- es posible.
Os presentamos las 3 claves para lograrlo:
Contact Center a medida: Externalizar el servicio con una empresa especialista
Y aquí está la clave del éxito. En primer lugar, la solución debe ser completamente flexible y adaptada a las circunstancias de cada cadena hotelera. No es lo igual el funcionamiento de la atención al cliente en un hotel, que en una cadena con 5 hoteles, que en una gran cadena multinacional con más de 70 hoteles.
Dentro del organigrama de cada hotel, no es lo mismo atender las llamadas de la central de reservas (para lo que se necesitará un equipo 100% comercial) que una llamada de información, como no es lo mismo responder a un chat inmediato en la página web, que un e-mail o una llamada.
El estudio previo de las posibles deficiencias en el servicio marcará la propuesta final, que en todo caso debe ser flexible y garantizar la reducción de costes. El método de MKhotels, en todo caso, garantiza la reducción de costes, así como la atención de más del 96% de la llamadas.
Precio: Variable por llamada o por reserva
Para eliminar costes fijos, el precio debe ser siempre variable por llamada atendida o reserva realizada. En MKhotels ofrecemos un precio variable desde el primer día, sin gastos fijos.
Puedes conocer nuestros precios aquí.
Picos de llamadas: Eliminar el efecto estacionalidad
Para aumentar reservas se debe garantizar la atención de más del 96% de las llamadas.
Pero la gran problemática de los hoteles reside en la estacionalidad. El volumen de llamadas varía según la hora del día, el día de la semana o el mes del año. Esto hace que las llamadas se concentren en el tiempo, dando lugar a un exceso de llamadas en cola y saturación en ciertos momentos: Los call centers con equipos fijos, por tanto, no podrán atender todas las llamadas.
La recomendación de MKhotels (call center especializado en hoteles) en todo caso será formar dos equipos: el primero garantizará el servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana; el segundo realizará labores de apoyo en horas, días y meses de picos de llamadas. Ambos equipos, en todo caso, deben estar especializados en el sector y recibir una intensa formación previa sobre la casuística del hotel antes de empezar a trabajar.
Si bien en este breve artículo hemos tratado de aclarar los 3 aspectos fundamentales a cumplir para garantizar el aumento de reservas y la reducción de costes, existen otros parámetros a analizar. Los explicamos aquí.
Para más información, puedes contactar con uno de los asesores del contact center de MKhotels o solicitar una prueba gratuita.
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