En tiempos de crisis como la actual las empresas tienden a externalizar una serie de servicios y, normalmente, los servicios de customer experience o atención al cliente (ya fuesen recepción de llamadas, call center o contact center omnicanal) suelen ser los primeros.
La razón parece evidente: al externalizar la atención al cliente las empresas reducen costes de manera considerable. Pero, ¿esto puede afectar sobre la calidad del servicio que ofrecen? ¿Puede dar lugar a una peor atención al cliente o a algún tipo de deficiencia en el servicio? Dependerá qué tipo de servicio te ofrezcan. En el caso de MKpersons, nuestro principal aspecto diferenciador es que hemos diseñado un método que busca atender al 100% de contactos recibidos (ya sea por llamada, chat, email o WhatsApp) a la vez que garantiza la reducción de costes.
¿Cómo lo hace? Para ello el contact center debe ser a medida y, para ello, debe cumplir, siempre, 4 requisitos:
El precio: Pago por consumo, 100% variable
Nuestro secreto: nuestros clientes pagan por llamada atendida, sin costes fijos. Al pagar por consumo, las empresas pueden ofrecer un servicio 24/7 pagando únicamente por los minutos reales de atención telefónica. El resultado: Se ahorran el coste de miles de minutos mensuales en los que no entran llamadas.
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Atención al cliente: El cliente nunca debe esperar
Y esto tiene que ver con la estacionalidad. A la mayoría de empresas le afecta lo que se suele llamar «el efecto estacionalidad», o lo que es lo mismo, suelen tener picos o valles de llamadas en función de la hora del día, del día de la semana o del mes del año. Esto hace que haya momentos donde las llamadas se colapsen y, si tienes un equipo fijo, muchas no puedan ser atendidas en momentos de picos.
En MKpersons hacemos un estudio previo de picos de llamadas según hora, día y mes, y formamos «equipos B» que tienen el único objetivo de ofrecer refuerzos en momentos de colapso. Este método nos permite tener un ratio de atención al cliente superior al 96%. Gracias a esto, los clientes, quitando muy pocas excepciones, no esperan más de 8 segundos ni siquiera llamando en horas o meses de saturación.
Control productivo
Cuando externalizas con un call center un problema común suele ser la falta de organización que deriva en pérdida de oportunidades. Por muy especializado que esté el call center en tu sector, hay llamadas que pueden requerir de la atención de tu equipo: en esas llamadas, la función del call center será únicamente filtrar. Cuando la llamada es filtrada y los empleados de la empresa no atienden el teléfono, hay call centers que pasan nota a tus comerciales por email. Y aquí suele terminar la gestión. El resultado: aunque el cliente sea atendido, en ocasiones la gestión no suele cerrarse (ya sea una llamada de un cliente potencial con intención de compra o de un cliente con alguna duda o consulta).
El método de MKpersons busca ir un paso más allá: si tu equipo no atende el teléfono, toda la información es enviada a través de nuestro programa de gestión MKoffice. Tu equipo devolverá la llamada a través de nuestro programa. Esto nos permitirá saber:
- Cuál es el % de llamadas devueltas por cada miembro de tu equipo.
- Cuánto tarda cada miembro de tu equipo en devolver cada llamada.
- Qué usuarios terminan no siendo atendido
- Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios que llaman.
Con el paso de las semanas, este control productivo motivará a tu equipo a responder de manera rápida y eficaz el 100% de los leads o llamadas sin resolver que les derivemos.
Especialización
Pero el objetivo debe ser, en todo caso, que el call center especializado resuelva la mayoría de las llamadas recibidas. Para ello, MKpersons cuenta con distintos equipos de atención al cliente, cada equipo especializado en un sector. A la hora de empezar a trabajar con una empresa nueva, los primeros días deben ser enfocados a la formación: En un periodo inferior a 3 meses el nuevo contact center a medida debe estar preparado para resolver la gran mayoría de llamadas.
Antes de externalizar, flexibilidad
Por último, para aumentar ventas y reducir costes es necesario diseñar una solución a la medida de cada empresa. Por ello, además de adaptarnos a los idiomas, horarios, medios (teléfono, email, webchat, whatsapp, chatbot o pago telefónico) y especificaciones de cada empresa, MKpersons plantea 3 modelos:
- Atención del 100% de llamadas. Control integral del proceso.
- Atención del 100% de las llamadas de un departamento concreto.
- Atención de llamadas al tercer tono, o lo que es lo mismo, atender únicamente aquellas llamadas que tu equipo esté perdiendo.
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