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La omnicanalidad ha llegado para quedarse, y la actual crisis no ha hecho nada más que adelantar los acontecimientos. La diferencia entre un call center y un contact center a medida radica en este punto. Un call center omnicanal es, lo que viene a ser, un contact center.

 

¿Qué diferencia un call center de un contact center?

El contact center ofrece distintos canales de atención al cliente. Se suelen resumir en dos: canal digital y canal telefónico. Los agentes telefónicos de un contact center, además de atender el teléfono, son agentes omnicanales. Atienden al cliente en distintas vías, responden sus dudas acerca de los productos o servicios, e incluso cierran directamente la venta.

El canal digital engloba todos los contactos que se pueden realizar por la vía online: chat de la web, whatsapp, email… y chatbot.

 

¿Qué es un chatbot?

Si hemos dicho que un agente omnicanal ofrece todo tipo de facilidades a los clientes y, entre otras vías, también ofrece atención al cliente vía chat, un chatbot viene a ser lo mismo… pero cambiando a una persona por un robot.

En otras palabras, un chatbot es un programa informático que, utilizando la inteligencia artificial, podrá mantener conversaciones con tu cliente acerca de tu producto o servicio. Por tanto, podrás responder sus dudas o consultas sin necesitar un agente telefónico outsourcing.

 

La importancia del customer experience en las empresas

La experiencia cliente o customer experience vendrá determinadas por dos variantes: % de contactos atendidos (aunque a los mails y chats se suelen responder, hay muchas empresas que pierden llamadas), tiempo de respuesta (esto afecta a todos los canales) y ejecución.

El último punto es especialmente importante. Esto es lo que transforma el contact center de MKpersons en un opportunity center.

 

¿Qué es una central de oportunidades?

En una central de oportunidades, además de atender todos los contactos, se trata de convertir las llamadas o contactos entrantes en ventas. Para ello es especialmente importante contar con un call center especializado, agentes con dotes comerciales, y permitir un sistema de pago telefónico seguro. Es el caso del pago PCI o pago IVR. Con este sistema y la formación comercial previa de los agentes outsourcing, el opportunity center debe tratar de cerrar el mayor número de ventas telefónicas posibles, manteniendo un nivel de satisfacción alto de los clientes.

Para ello, es esencial controlar el % de conversión y el grado de satisfacción del cliente, siguiendo distintas métricas de customer experience.

 

¿Cuánto cuesta externalizar un call center omnicanal?

En el caso del contact center a medida de MKpersons, tienes los precios accesibles en la web.

Para más información, ¡no dudes en contactarnos!

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